Tout ce qui engage se joue avant la mise en relation

Une première consultation à distance se décide en deux minutes et se paie parfois pendant des mois. Le droit place l'essentiel de ses exigences avant le début de l'échange, précisément là où personne ne lit.

Ce qui se passe pendant une consultation ne relève d’aucun texte : la loi n’a rien à dire sur le déroulé d’un échange, et les pratiques divinatoires ne relèvent d’aucune méthode scientifique validée. Ce qui est encadré, c’est ce qui l’entoure — l’information donnée avant, la forme du paiement, la trace laissée après. Cette page décrit ce que le droit prévoit à chacun de ces trois moments, sans traiter aucune situation particulière.

Avant : six informations qui doivent déjà être là

L’article L. 221-5 du code de la consommation énumère ce qu’un professionnel doit communiquer avant qu’un consommateur ne s’engage à distance. Six éléments concernent directement ce marché.

L’identité et les coordonnées du professionnel. Raison sociale, adresse, moyen de contact. Sur un site, ces éléments relèvent aussi des mentions légales imposées par l’article 1-1 de la loi pour la confiance dans l’économie numérique, dans sa rédaction issue de la loi du 21 mai 2024.

Les caractéristiques essentielles du service. Ce qui est vendu : un échange, sa forme, sa durée prévue.

Le prix total, ou, lorsqu’il ne peut être calculé d’avance, le mode de calcul de ce prix. Une facturation à la minute relève du second cas et suppose l’annonce du tarif unitaire.

La durée du contrat et, s’il s’agit d’un abonnement, ses conditions de résiliation.

L’existence du droit de rétractation, ses conditions, ses délais et ses modalités d’exercice, ou l’information que ce droit ne s’appliquera pas.

Les coordonnées du médiateur de la consommation, en application des articles L. 616-1 et R. 616-1, sur le site, dans les conditions générales ou sur les bons de commande.

Sur une ligne surtaxée, s’ajoute l’annonce tarifaire gratuite diffusée avant la mise en relation, qui doit énoncer l’ensemble des composantes du prix de l’appel.

Le geste qui engage

Sur un site, l’engagement ne naît pas d’un clic quelconque. L’article L. 221-14 impose que la fonction de validation de la commande comporte une mention claire et lisible du type « commande avec obligation de paiement », ou une formule analogue dénuée d’ambiguïté. Sans cette mention, le consommateur n’est pas lié par la commande.

Sur une ligne téléphonique majorée, l’engagement naît de la mise en relation elle-même, après l’annonce tarifaire. C’est la différence de fond entre les deux canaux : l’un demande un acte positif de validation, l’autre se contente du décrochage.

Pendant : ce que le professionnel ne peut pas faire

Le déroulé de l’échange est libre. Trois comportements, en revanche, sont qualifiés par le droit dès qu’ils surviennent.

Annoncer un effet certain — produire un événement, agir sur les décisions ou les sentiments d’un tiers, lever une situation contre paiement — constitue une allégation fausse sur les caractéristiques essentielles du service, réprimée au titre des pratiques commerciales trompeuses (articles L. 121-2 à L. 121-4 du code de la consommation).

Introduire en cours d’échange un supplément qui n’était pas annoncé contrevient à l’information précontractuelle sur le prix, et, selon l’insistance, relève de la pratique commerciale agressive (articles L. 121-6 et L. 121-7).

Exercer une pression sur une personne dont la loi reconnaît la vulnérabilité relève de l’abus de faiblesse des articles L. 121-8 à L. 121-10, qui entraîne la nullité du contrat en application de l’article L. 132-13.

Après : la trace, et le délai

L’article L. 221-13 impose au professionnel de confirmer le contrat sur support durable, dans un délai raisonnable et au plus tard avant le début d’exécution du service, en reprenant l’ensemble des informations de l’article L. 221-5. Un courriel récapitulatif y satisfait ; une page affichée puis disparue, non.

Le délai de rétractation de quatorze jours de l’article L. 221-18 s’applique en principe. Mais l’article L. 221-28 l’écarte pour les services pleinement exécutés avant la fin du délai, dès lors que l’exécution a commencé après accord préalable exprès du consommateur et renoncement exprès à son droit.

L’article L. 221-25 encadre cette renonciation de manière stricte. Le professionnel doit recueillir la demande expresse d’exécution immédiate et faire reconnaître au consommateur qu’il perdra son droit une fois le service pleinement exécuté. En cas de rétractation en cours d’exécution, seul le service déjà fourni est dû. Et si la demande expresse n’a pas été recueillie dans les formes, ou si l’information sur la perte du droit n’a pas été délivrée, aucune somme n’est due.

Une case pré-cochée dans des conditions générales ne vaut pas renonciation expresse.

Le tableau des trois moments

Moment	Ce que le professionnel doit	Texte	Ce qui reste au consommateur
Avant	Informer sur identité, prix, durée, rétractation, médiateur	L. 221-5, L. 616-1	Une page ou un courriel à conserver
Avant (ligne majorée)	Diffuser une annonce tarifaire gratuite	Plan de numérotation, Arcep	Le tarif, avant tout décompte
Validation en ligne	Mentionner l’obligation de paiement	L. 221-14	L’absence d’engagement si la mention manque
Après	Confirmer sur support durable	L. 221-13	La preuve du contrat
14 jours	Respecter le droit de rétractation ou sa renonciation régulière	L. 221-18, L. 221-25, L. 221-28	Le remboursement quand les formes n’ont pas été suivies
Abonnement	Informer avant la reconduction, permettre la résiliation en ligne	L. 215-1, L. 215-1-1	La résiliation gratuite en cas de défaut d’information

Ce à quoi on n’a jamais droit

Il n’existe aucune obligation de résultat, aucune garantie de satisfaction opposable, aucun barème de remboursement pour une prestation jugée décevante. Un service qui affiche une promesse de ce type ne renforce pas ses engagements : il signale qu’il vend autre chose que ce qu’il prétend.

Il n’existe pas davantage de label, d’agrément ou de certification publique dans ce secteur. Un logo présenté comme une accréditation officielle est, au mieux, une marque privée.

Six vérifications qui tiennent en une minute

Les mentions légales du site désignent-elles une entreprise identifiable ?
Le prix total, ou son mode de calcul, est-il énoncé avant tout engagement ?
Sur une ligne majorée, le tarif est-il annoncé avant que le décompte commence ?
La commande en ligne porte-t-elle la mention d’obligation de paiement ?
Un récapitulatif arrive-t-il sur support durable après l’achat ?
S’agit-il d’un paiement unique ou d’un abonnement reconduit tacitement ?

Aucune de ces questions ne porte sur la prestation. Toutes portent sur le contrat, et c’est le seul terrain sur lequel un recours existe ensuite.

Où vérifier

Les articles L. 221-5, L. 221-13, L. 221-14, L. 221-18, L. 221-25, L. 221-28, L. 215-1, L. 215-1-1, L. 616-1 et R. 616-1 du code de la consommation sont consultables sur Légifrance dans leur version en vigueur, ainsi que les articles L. 121-2 à L. 121-10 et leurs sanctions. L’article 1-1 de la LCEN, dans sa rédaction issue de la loi n° 2024-449 du 21 mai 2024, fixe le contenu des mentions légales d’un site.

service-public.fr publie des fiches datées sur le droit de rétractation et les contrats conclus à distance. La DGCCRF (economie.gouv.fr) documente les obligations d’information précontractuelle. Les règles d’annonce tarifaire sur les numéros à valeur ajoutée relèvent de l’Arcep ; l’Institut national de la consommation (inc-conso.fr) en publie une synthèse.

Relevé effectué le 7 septembre 2026.